Quy định hoàn, hủy vé không rõ ràng: Hành khách gặp khó

Cục Hàng không Việt Nam đã có chỉ đạo các hãng hàng không thực hiện hoàn, hủy vé cho hành khách bị cách ly hoặc hạn chế đi lại do ảnh hưởng của dịch Covid-19. Tuy nhiên, với những trường hợp khách từ nơi khác về vùng dịch, việc giải quyết hoàn, hủy vé đang gặp nhiều vướng mắc.

Nhu cầu hoàn, hủy vé máy bay tăng cao do ảnh hưởng dịch

Hành khách luôn ở “cửa dưới”

Theo phản ánh từ các đại lý, có rất nhiều trường hợp hành khách ở TPHCM muốn về quê hoặc đi công tác ở Hải Dương. Do địa phương không có sân bay, hành khách phải mua vé chặng TPHCM – Hà Nội hoặc TPHCM – Hải Phòng. Sau khi tỉnh Hải Dương bị phong tỏa, hành khách không thể đến địa phương này theo kế hoạch ban đầu, chuyến bay dù vẫn được thực hiện nhưng với hành khách là vô giá trị. Một số hành khách cho biết, đã liên hệ với đại lý vé máy bay, các hãng bay để xin hoàn, hủy vé nhưng không được giải quyết. Lý do là việc chứng minh mục đích, nhu cầu đến Hải Dương phức tạp.

Chị Nguyễn Thị Mai, đại lý vé máy bay tại Hà Nội, cho rằng, hành khách về vùng dịch bị phong tỏa cũng cần được giải quyết giống như với những hành khách đi từ vùng dịch. Các hãng hàng không cần xử lý linh hoạt, nếu không thể hoàn tiền thì cũng phải bảo lưu vé cho hành khách vào thời gian thích hợp. Việc chấp nhận hoàn vé bằng cách bảo lưu, đổi sang voucher là hành khách đã chia sẻ khó khăn với các hãng hàng không, vì thế, không nên đẩy thiệt hại thêm cho phía hành khách. Đặc biệt, nhiều ý kiến cho rằng, trong khi đòi quyền lợi chính đáng của mình, hành khách luôn ở “cửa dưới” với rất nhiều đòi hỏi thủ tục nhiêu khê từ phía các hãng. Bên cạnh đó, đường dây nóng thường xuyên bận, gửi email thì hồi âm chậm…

Cần công khai minh bạch

Sau khi nhận được phản ánh từ phía hành khách, phóng viên Báo SGGP đã liên hệ với các hãng hàng không Vietnam Airlines, Vietjet Air, Bamboo Airways về việc giải quyết quyền lợi cho khách về vùng dịch. Thông tin từ các hãng cho biết, những trường hợp khách không thực hiện hành trình do bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19 đều được giải quyết, với điều kiện phải có đầy đủ giấy tờ chứng minh.

Cụ thể, theo đại diện Vietnam Airlines, trường hợp khách có kế hoạch về vùng dịch sẽ được giải quyết như trường hợp đi từ vùng dịch, nếu hành khách đi công tác thì phải có giấy công tác của cơ quan cấp; nếu khách về lại Hải Dương thì phải có hộ khẩu hoặc xác nhận của chính quyền địa phương là sẽ ở đó và phải đúng vùng dịch. Ví dụ, thời gian đầu tỉnh Hải Dương chỉ tuyên bố Chí Linh là vùng dịch thì các huyện khác không được áp dụng. Đặc biệt, vé máy bay phải mua trong giai đoạn trước khi chính quyền địa phương tuyên bố phong tỏa vì dịch và hiệu lực bay trong thời gian phong tỏa.

Mặc dù các hãng đều có thông tin là sẽ giải quyết cho hành khách có kế hoạch về vùng dịch, tuy nhiên, trên thực tế, các hãng đều chưa có văn bản cụ thể, công khai minh bạch cho đối tượng hành khách này. Theo chuyên gia kinh tế Vũ Đình Ánh, mua vé máy bay là một dạng hợp đồng, giữa hành khách và hãng bay. Do trường hợp bất khả kháng là dịch bệnh, có sự can thiệp của cơ quan chức năng (lệnh cấm bay, lệnh phong tỏa) nên hợp đồng bị phá vỡ, làm ảnh hưởng quyền lợi của cả hai phía. Vì vậy, cơ quan nhà nước phải đứng ra để cân bằng được quyền lợi của các bên.

Cùng với việc yêu cầu các hãng hoàn, hủy vé cho hành khách bị ảnh hưởng bởi dịch, cơ quan quản lý nhà nước phải chỉ đạo, hướng dẫn các hãng áp dụng một quy trình cụ thể, có bộ hồ sơ thủ tục được quy định rõ ràng để đối chiếu thực hiện, không phải “tranh cãi” theo từng sự vụ, không đẩy khó khăn sang phía khách hàng. Nếu các quy trình thủ tục giải quyết không khả thi, gặp vướng mắc thì cơ quan quản lý nhà nước phải điều chỉnh. Báo SGGP cũng đã liên lạc với Cục Hàng không Việt Nam về vấn đề này nhưng chưa nhận được câu trả lời.

Theo một số chuyên gia, là cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực hàng không, khi có mâu thuẫn về quyền lợi của hãng bay và hành khách, Cục Hàng không Việt Nam cần có chỉ đạo, hướng dẫn kịp thời để đảm bảo quyền lợi của các bên, nhất là khi hành khách luôn yếu thế trong việc đòi quyền lợi chính đáng của mình.

BÍCH QUYÊN (theo SGGP)