Mua bán trực tuyến tại Việt Nam: Xây dựng lòng tin để thu hút khách hàng

Kết quả khảo sát thường niên của MasterCard vừa công bố, tỷ lệ người Việt mua sắm trực tuyến tại Việt Nam có mức tăng cao thứ hai trong khu vực châu Á – Thái Bình Dương. Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin – Bộ Công thương dự báo, doanh thu thương mại điện tử (TMĐT) trong năm 2015 sẽ đạt trên 5 tỷ USD. Dù vậy, giới chuyên gia cho rằng ngành này chỉ mới tăng trưởng nóng so với chính nó chứ chưa chiếm phần đáng kể trong tổng dung lượng thị trường.
Thị trường tiềm năng
Thông tin từ Cục TMĐT và công nghệ thông tin, năm 2014, doanh thu từ TMĐT B2C (giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng) tại Việt Nam đạt khoảng 2,97 tỷ USD, tương đương 2,12% tổng mức bán lẻ hàng hóa của cả nước. Mặc dù thị trường này được đánh giá rất tiềm năng, nhưng thực tế suốt thời gian qua cho thấy, các cá nhân, doanh nghiệp bán hàng trực tuyến kiểu ăn xổi, mạnh ai nấy làm, bất chấp quyền lợi khách hàng. Bằng chứng rõ nhất, tính riêng trong ngày mua sắm trực tuyến lần đầu tiên được tổ chức tại Việt Nam vào tháng 12-2014, có khá nhiều cuộc điện thoại gọi tới ban tổ chức, cơ quan báo chí… phàn nàn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mua sắm, chương trình khuyến mãi… Theo đó, niềm tin của người tiêu dùng đối với mua sắm trực tuyến bị ảnh hưởng đáng kể.

Trong khi các doanh nghiệp TMĐT nội địa kinh doanh theo kiểu “ăn xổi”, một số trang web bán hàng phải sáp nhập để tồn tại, 2 năm gần đây, thị trường TMĐT Việt Nam còn chứng kiến sự xuất hiện của những tên tuổi lớn chuyên kinh doanh online đến từ Singapore, Đức. Điều đáng nói, chỉ cần thời gian ngắn, những doanh nghiệp chuyên doanh mua sắm trực tuyến nước ngoài vừa tìm đường vào nước ta đã nhanh chóng chiếm được thiện cảm của khách hàng Việt, liên tục phất nhanh, như Zalora, Lazada, eBay…, với số tiền đầu tư “khủng” lên đến hàng trăm triệu USD.

Xu hướng chọn mua hàng trực tuyến tăng mạnh trong thời gian gần đây

Bà Nguyễn Phương Anh, Tổng Giám đốc Zalora Việt Nam cho biết, Zalora, Lazada và FoodPanda Việt Nam đều trực thuộc “đại gia” Rocket Internet của Đức. Hệ thống Zalora Group, thành lập vào tháng 1-2012, có mặt ở Úc, New Zealand và 8 nước Đông Nam Á. Nếu như sản phẩm tại Zalora chủ yếu tập trung vào ngành hàng thời trang, được bán với giá từ bình dân đến cao cấp; thì Lazada tấn công vào lĩnh vực hàng tiêu dùng – điện máy; FoodPanda chuyên cung cấp khâu gọi món, đặt thức ăn online! Điểm khác biệt là các trang web TMĐT này mang đến cho thị trường mua bán online Việt Nam phong cách phục vụ như ở… nước ngoài, tức người tiêu dùng được đổi, trả hàng trong 30 ngày không mất phí, được hoàn tiền, được thử hàng thoải mái và được mua hàng “sale off” với các đợt giảm giá lớn. Nhóm khách hàng bình dân sẽ thoải mái với 50% số lượng hàng đến từ những thương hiệu riêng tự thiết kế, tự sản xuất và 30% hàng từ những thương hiệu trong nước; nhóm khách hàng thu nhập cao cũng thích mua online bởi 20% là hàng hiệu Mango, Dorothy Perkins, River Island… mà không lo bị mua nhầm hàng nhái.

Ông Trần Anh Tú, Chủ tịch Câu lạc bộ Tiếp thị và Truyền thông Việt Nam – VMCC, nhận định, với khoảng hơn 30 triệu người Việt sử dụng internet như hiện nay, thị trường mua sắm trực tuyến nước ta rất tiềm năng. Thêm nữa, số lượng người dùng smartphone tăng rất nhanh đã giúp TMĐT trên nền di động có bước nhảy vọt. Đó cũng là lý do “hút” các nhà đầu tư ngoại ồ ạt nhảy vào lĩnh vực này. Nhưng ở thời điểm hiện tại, TMĐT mới chỉ tăng trưởng nóng so với chính nó chứ chưa chiếm phần đáng kể trong tổng dung lượng thị trường. Việc nhiều công ty, tập đoàn lớn bắt đầu chú ý đến TMĐT sẽ là cơ hội tốt cho ngành này phát triển.
Mối lo bị “nuốt chửng”?
Ông Nguyễn Ngọc Dũng, Trưởng Văn phòng phía Nam Hiệp hội TMĐT Việt Nam, nhận định, từ năm 2011 đến nay đã có sự đổ bộ, lấn sân của các doanh nghiệp TMĐT nước ngoài. Đây là tín hiệu đáng mừng bởi họ mang đến cung cách phục vụ chuyên nghiệp, bài bản, nhiều bài học kinh doanh mới cho doanh nghiệp Việt. Tuy đầy thách thức, nhưng cũng mở ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp trong nước. Khách quan mà nói, các doanh nghiệp trong nước không hẳn lo ngại bị thâu tóm, mà thậm chí có doanh nghiệp sẵn sàng muốn được tập đoàn nước ngoài thâu tóm; vì sẽ mở ra cơ hội hợp tác, đôi bên cùng có lợi.

Ông Trần Anh Tú cho rằng, doanh nghiệp Việt có lợi thế về mặt hiểu biết thị trường, tập quán, thói quen của người tiêu dùng Việt. Ngược lại, doanh nghiệp nước ngoài có sự chuyên nghiệp, bài bản, họ cũng học hỏi rất nhanh nên đây sẽ là cuộc chiến vất vả đối với doanh nghiệp Việt trong sân chơi TMĐT.

Ở góc độ cạnh tranh giữa thị trường TMĐT và cung cách bán hàng truyền thống, bà Nguyễn Phương Anh nhìn nhận, việc xây dựng lòng tin với khách hàng luôn là một trong những thách thức đối với tất cả các doanh nghiệp đang kinh doanh TMĐT. Để kéo người tiêu dùng Việt đến với mua bán online, các nhà cung cấp cần cam kết về chất lượng sản phẩm – những hình ảnh trên website so với sản phẩm ngoài đời thực phải thống nhất, cam kết về giao nhận, về chính sách hậu mãi, đổi trả hàng… làm sao để khách hàng cảm thấy thoải mái và thuận lợi hơn so với đi mua sắm bên ngoài.

Tuy nhiên, ông Nguyễn Ngọc Dũng khuyến cáo, hiện nay khung pháp lý trong kinh doanh TMĐT tại Việt Nam đã rõ ràng, tương đối chặt chẽ. Các cá nhân, doanh nghiệp khi tham gia TMĐT cần nắm bắt thông tin, tìm hiểu kỹ càng để tránh rơi vào kiện tụng, xảy ra những rủi ro đáng tiếc. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần thực hiện đầy đủ nghĩa vụ, trách nhiệm của đơn vị kinh doanh, như nghĩa vụ thuế, chế độ bảo hành, hậu mãi đối với sản phẩm…
Bà Nguyễn Phương Anh, Tổng Giám đốc Zalora Việt Nam chia sẻ: Một trong những khó khăn lớn nhất ở những doanh nghiệp TMĐT hiện nay, đó chính là mở rộng thị phần và tìm kiếm nguồn khách hàng mới. Việt Nam có rất nhiều tiềm năng để phát triển TMĐT, tuy nhiên, thị phần mua sắm trực tuyến hiện nay của chúng ta còn khá nhỏ. Các doanh nghiệp TMĐT chủ yếu cạnh tranh về giá để giành lấy khách hàng về mình. Điều này về lâu dài không có lợi cho người tiêu dùng lẫn doanh nghiệp. Vì thế, thay vì cạnh tranh về giá, cần chú trọng vào chất lượng sản phẩm, tìm nhiều cách tiếp cận khác nhau để thuyết phục nhiều người hơn chưa từng “go online” hay mua hàng qua mạng thử dùng hình thức này.

GIA HÂN

(SGGP)