Méo mặt vì chậm, hủy chuyến

Chậm chuyến… 9 tiếng

Chị Đ.N.M cho biết chị đặt vé của Vietjet chuyến bay VJ784 từ Cam Ranh (Nha Trang) về Nội Bài (Hà Nội) lúc 15 giờ ngày 29.6. Tuy nhiên sau đó chị nhận được thông báo của hãng “vì lý do khai thác”, chuyến bay của gia đình chị sẽ bị chuyển sang 17 giờ 15 cùng ngày. Vài tiếng sau, chị lại nhận được tin nhắn lịch bay tiếp tục bị lùi sang 19 giờ 25 cũng với lý do khai thác. Bức xúc của hành khách này và gia đình lên đến đỉnh điểm khi chuyến bay hoãn đến 23 giờ 10 phút ngày 29.6.

Theo chị M., hãng thông báo hoãn chuyến lần đầu tiên còn thông cảm chấp nhận, nhưng hoãn đến 3 lần, tổng cộng chuyến bay chậm tới 9 tiếng so với lịch ban đầu thì không thể chấp nhận nổi. “Gia đình tôi đi du lịch, cả người già và trẻ con đều phải ngồi đợi. Chồng tôi đã phải hoãn kế hoạch làm việc với đối tác vì lịch bay thay đổi, phát sinh thêm tiền thuê phòng khách sạn vì phải ở lại thêm hơn nửa ngày”, chị M. nói. Trước đó, chuyến bay của chị chiều từ Nội Bài – Cam Ranh của Vietjet cũng bị chậm mất 3 tiếng.

Theo lý giải của đại diện Vietjet, chuyến bay VJ784 bị hoãn nhiều lần do đang mùa cao điểm hè, lịch bay quá dày nên không thể điều chuyển máy bay thay thế khi phát hiện có trục trặc kỹ thuật. Tuy nhiên, hành khách này cho rằng, hãng chỉ nhắn tin thông báo mà không đền bù là không thỏa đáng, bởi hành khách phát sinh thêm rất nhiều chi phí vì việc chậm chuyến quá dài.

Không bị nhắn hoãn chuyến liên tục, nhưng gia đình anh Nguyễn T.Tâm (sinh sống tại TP.HCM) rơi vào tình huống khóc dở mếu dở khi chuyến bay từ Đà Lạt về TP.HCM của Vietnam Airlines chiều 8.7 bị hủy chuyến vì thời tiết mà không được báo trước. “Gia đình tôi trả phòng tại Đà Lạt lên sân bay Liên Khương mới biết không bay được vì thời tiết, mà không nhận được tin nhắn báo trước, dù sáng đó các hãng đã không bay được. Các hành khách khác bức xúc thì hãng bảo sự cố thời tiết ngoài ý muốn”, anh Tâm chia sẻ.

Gia đình anh sau đó đã được trả vé miễn phí, nhưng thay vì ngồi máy bay 35 phút thì phải thuê xe từ Đà Lạt về TP.HCM hết 8 tiếng. “Nếu hãng thông báo trước thì chúng tôi đã thuê xe từ Đà Lạt thay vì lên sân bay mới thuê xe bị chèn ép giá. Vì ngày hôm sau cũng chưa chắc đã bay được nên rất nhiều người phải thuê xe 7 chỗ về TP.HCM rất khó khăn vì Đà Lạt đang mùa du lịch. Đáng ra hãng nên tổ chức một chuyến xe lớn đưa khách về TP.HCM, hoặc xe đi về Nha Trang từ đó bay về TP.HCM để giảm khó khăn cho những hành khách không có điều kiện”, anh Tâm nói.

Dễ cho hãng, khó cho hành khách

Nếu so với quyết định trước đó là Thông tư 10/2007/QĐ-BGTVT, các hãng hàng không (HK) đã được “nới lỏng” khá nhiều về trách nhiệm đền bù. Cụ thể, theo điều 4 của Thông tư 10 năm 2007, hãng chỉ được miễn trừ trong 6 trường hợp là điều kiện thời tiết, an ninh, quyết định của cơ quan có thẩm quyền, chậm chuyến dưới 3 tiếng (hoặc 6 tiếng nếu thực hiện chuyến bay chuyển tiếp), sự cố kỹ thuật khai thác máy bay, đình công xung đột…

Tuy nhiên sau khi sửa đổi, theo điều 6 của Thông tư 14/2015/TT-BGTVT về bồi thường ứng trước không hoàn lại trong vận chuyển hành khách bằng đường HK, hãng được miễn trừ nghĩa vụ trong 11 trường hợp, ngoài các điều kiện cũ có thêm các điều kiện mới như kết cấu hạ tầng HK, dịch vụ bay không đảm bảo cho việc thực hiện chuyến bay, sự cố kỹ thuật trong khai thác máy bay, chậm chuyến dưới 4 giờ cũng như các trường hợp bất khả kháng khác… Ngoài ra, theo điều 7 của Thông tư 14, hãng HK được miễn trừ nghĩa vụ bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách nếu chứng minh được đã thông báo bằng lời nói, tin nhắn, thư điện tử về việc chậm, hủy chuyến kéo dài ít nhất 24 giờ trước giờ khởi hành.

Theo thống kê của Cục HKVN, 6 tháng đầu năm 2016, dù tỷ lệ phần trăm tăng không nhiều (tỷ lệ chậm hủy chuyến tăng thêm 1,3% so với 2015), nhưng nếu xét về tỷ lệ tuyệt đối, số chuyến bay bị chậm hủy chuyến tăng mạnh trở lại với hơn 17.800 chuyến. Trong đó, nguyên nhân chủ quan của các hãng HK (kỹ thuật máy bay) chiếm tỷ trọng lớn nhất, chiếm 10,3% tổng số chuyến bay chậm và gián tiếp gây nên 10,6% chuyến bay chậm của chặng kế tiếp.

Nguyên nhân, do trang thiết bị, hạ tầng cảng HK giữ vị trí thứ hai, chiếm 6,2% tổng số chuyến bay muộn và tăng 0,9% so với cùng kỳ 2015. Một nguyên nhân khác là hạn chế về điều hành bay tại sân bay đi chiếm tỷ trọng tới 11,3% tổng số chuyến bay chậm, phần lớn do các máy bay phải bay chờ tại sân bay Tân Sơn Nhất vì mật độ cao. Xét về tổng thể, nguyên nhân chủ quan từ các hãng HK, cảng HK chiếm gần 40% tổng số chuyến bay chậm, gián tiếp gây nên tình trạng chậm chuyến dây chuyền.

Nếu xét theo các lý do trên, phần lớn đều thuộc lý do miễn trừ, nghĩa là hãng HK không phải bồi thường cho hành khách khi chậm chuyến kéo dài, hủy chuyến.

Hành khách chờ tại sân bay Tân Sơn Nhất vì bị trễ chuyến Ảnh: Ngọc Thắng

Theo luật sư Nguyễn Anh Thơm, Trưởng văn phòng luật sư Nguyễn Anh, Đoàn luật sư TP.Hà Nội, lĩnh vực vận chuyển HK là đặc thù, không những liên quan đến an toàn hành khách mà cả an ninh quốc gia, có những quy định bắt buộc về miễn trừ nghĩa vụ. Tuy nhiên, hoạt động vận chuyển giữa hãng HK và hành khách là hợp đồng dân sự, phải bình đẳng về quyền lợi và nghĩa vụ.

“Việc sửa đổi, bổ sung tới 5 điều kiện miễn trừ với hãng HK khi chậm hủy chuyến từ 6 điều trước đây lên 11 điều mang nặng yếu tố chủ quan để bảo vệ quyền lợi cho hãng về miễn trừ trách nhiệm. Khách hàng bỏ tiền ra mua vé dù là giá rẻ cũng phải được bình đẳng và bảo vệ quyền lợi. Việc nhà chức trách đưa ra hàng loạt miễn trừ trách nhiệm cho hãng, để phần chịu thiệt cho khách hàng là chưa thỏa đáng”, luật sư Thơm phân tích.

Còn theo Th.S Nguyễn Minh Đồng, chuyên gia giao thông, người có nhiều năm sinh sống tại Đức, các hãng HK châu Âu chỉ miễn trừ nghĩa vụ bồi thường vì lý do bất khả kháng như thiên tai hay đình công. “Nếu vì lý do kỹ thuật máy bay hay chậm chuyến vì máy bay về trễ thì các hãng HK châu Âu vẫn phải đền bù, vì đây là lỗi chủ quan của hãng, không thể miễn trừ như chúng ta đang quy định”, ông Đồng nói.

Theo TS Phạm Sanh (Trường ĐH GTVT TP.HCM), những quy định về miễn trừ nghĩa vụ bồi thường với hãng HK rõ ràng khiến bất lợi nghiêng về hành khách nhiều hơn. Ví dụ như lý do hạ tầng cảng HK, phải có ràng buộc giữa hãng HK với các cảng HK, nếu do cảng thì phải có thỏa thuận lại chi phí với hãng, về phía hãng HK vẫn phải bồi thường cho hành khách. Những lý do chủ quan như máy bay trục trặc thì chắc chắn phải bồi thường mới tạo công bằng cho hành khách.