400% cơ hội “thắng đậm” nhờ tính tương tác trên website

Tạp Chí Giáo Dục

Thứ tư, 20.10.2010, 13:10

Theo hãng phân tích thị trường Forrester, hiện nay, doanh nghiệp nào sở hữu các trang web khiến khách hàng có được những trải nghiệm tuyệt vời có thể gia tăng tới 400% cơ hội biến khách hàng truy cập trang web thành khách hàng tiềm năng.

IBM ra mắt giải pháp mang lại trải nghiệm mới cho website.

Các giao dịch trực tuyến vẫn tiếp tục phát triển với tốc độ chóng mặt. Cứ 10 người dùng thì có 8 người thực hiện mua sắm trực tuyến tối thiểu là 2 lần một tuần. Hãng nghiên cứu thị trường ABI Research ước tính, từ nay đến năm 2015, khối lượng dữ liệu sẽ tăng thêm 20 lần và số lượng giao dịch di động sẽ tăng thêm 40 lần. Ngoài ra, hoạt động mua sắm trực tuyến di động được dự báo sẽ tăng gấp ba lần mỗi năm và đạt quy mô 119 tỷ đô la vào năm 2015.

Khảo sát của ABI Research nhận thấy các doanh nghiệp hiện nay đang gặp khó khăn trong việc tìm kiếm các phương thức để tạo ra một trải nghiệm web đơn giản hơn mà vẫn đáp ứng được những yêu cầu và đòi hỏi của một kỷ nguyên mới trong thị trường tiêu dùng.

Trong thế giới web hiện nay, sự phổ biến của các hoạt động ngân hàng trực tuyến đã buộc các tổ chức tài chính phải tìm kiếm các công cụ mới để tạo ra những trải nghiệm được cá nhân hóa dành cho khách hàng nhằm mục đích duy trì tính cạnh tranh. Với việc sử dụng các blog, diễn đàn thảo luận, mạng xã hội, các tính năng đa phương tiện và tính năng của thiết bị di động, một tổ chức tài chính có thể cung cấp một trải nghiệm web có mức độ cá nhân hóa cao hơn để giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng hơn, trong khi vẫn duy trì được lòng trung thành và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Hãng hàng không Lufthansa là ví dụ điển hình tăng cường hoạt động mạng xã hội trên web và thực hiện việc cá nhân hóa website của mình.

Lufthansa hiện có một trang web hỗ trợ nhiều thương hiệu, trong đó có Lufthansa.com, WeFlyHome.com và Miles-and-More.com. Trang web của hãng hỗ trợ nhiều chức năng dịch vụ quan trọng như bán vé trực tuyến và check-in qua mạng. Giải pháp CNTT của hãng đã hỗ trợ hơn 2 tỷ lượt người xem, 16.000 giao dịch check-in và trung bình cứ 10 giây lại có một chiếc vé được đặt qua mạng.

Trước xu thế đó, công ty IBM giới thiệu bộ giải pháp IBM Customer Experience Suite để giúp các doanh nghiệp phát triển một trải nghiệm web linh động hơn dành cho người dùng với đặc điểm là dễ tìm kiếm, có tính tương tác cao và được cá nhân hóa – dù là từ một thiết bị di động hay thông qua một trang web trực tuyến thông thường. Danh mục phần mềm này hỗ trợ các năng lực phân tích, mạng xã hội, quản lý nội dung web, cổng thông tin, ứng dụng tổ hợp (mashups), và các năng lực di động, cho phép các doanh nghiệp nâng cao khả năng thu hút và giữ chân khách hàng, cá nhân hóa các hoạt động quảng cáo và tiếp thị nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

Ngoài ra, bộ giải pháp IBM Customer Experience Suite còn giúp các tổ chức hiểu rõ hơn và tác động đến những người truy cập thông qua những trải nghiệm tương tác được cá nhân hóa, dựa trên các blog, diễn đàn thảo luận, chức năng video và di động. Bộ giải pháp này hỗ trợ các cuộc đàm thoại giữa doanh nghiệp và khách hàng và giữa khách hàng với nhau thông qua các cộng đồng trực tuyến và cho phép các chủ doanh nghiệp quản lý việc xây dựng và cung cấp các nội dung đa phương tiện, các chiến dịch tiếp thị quảng bá và hoạt động khảo sát thông qua nhiều kênh khác nhau.

Hiện nay, Lufthansa đang hợp tác với IBM để cải thiện sự hiện diện trên web của công ty nhằm tiếp cận được số lượng hành khách đi máy bay lớn hơn trong vòng vài năm tới.

“Phần mềm cộng tác và mạng xã hội có khả năng thay đổi phương thức tương tác của các khách hàng trên Web của một tổ chức”, Bà Alistair Rennie, Tổng Giám đốc, phụ trách Phần mềm Cộng tác của IBM cho biết. “IBM đang nỗ lực hết mình để hỗ trợ khách hàng khai thác web như một kênh quan trọng nhất trong mọi hoạt động tương tác với chính khách hàng của họ”.

Khôi Linh (Theo Dantri)