Mỗi ngày làm việc của Ban Giám đốc Sở Y tế TP.HCM bắt đầu không phải bằng những báo cáo hành chính quen thuộc, mà bằng buổi giao ban với Tổ công tác đặc biệt – nơi tổng hợp toàn bộ phản ánh của người dân trong 24 giờ qua và kết quả xử lý từ các cơ sở y tế. Từ các cuộc gọi đường dây nóng, phản ánh trên cổng dịch vụ công đến những kiến nghị trực tiếp, tất cả đều được đưa vào nội dung điều hành ngay đầu ngày. Cách làm này cho thấy sự thay đổi rõ rệt trong tư duy quản lý: lấy thực tiễn từ người dân làm điểm xuất phát, bảo đảm mọi vấn đề phát sinh được nhận diện sớm và xử lý kịp thời.
Một trong những dấu ấn đổi mới nổi bật của ngành y tế TP.HCM thời gian qua là việc đưa vào vận hành Hệ thống tiếp nhận và xử lý phản ánh của người dân trong lĩnh vực y tế. Đây không đơn thuần là một ứng dụng công nghệ, mà là bước chuyển quan trọng trong phương thức quản trị, từ bị động tiếp nhận sang chủ động lắng nghe, từ điều hành theo báo cáo sang điều hành dựa trên dữ liệu thực tiễn và trải nghiệm của người dân.
Thông qua hệ thống, các phản ánh liên quan đến hoạt động khám chữa bệnh, cung ứng dịch vụ, thủ tục hành chính hay những bất cập phát sinh đều được tiếp nhận, phân loại và xử lý. Quan trọng hơn, toàn bộ thông tin được số hóa thành dữ liệu quản lý, giúp ngành y tế nhận diện chính xác các điểm nghẽn, nguy cơ tiềm ẩn và những vấn đề cần ưu tiên chấn chỉnh. Trong hơn ba tháng đầu năm 2026, hệ thống đã tiếp nhận 629 phản ánh, trong đó 605 phản ánh đã được xử lý, cho thấy hiệu quả vận hành bước đầu.
Điểm đáng chú ý của mô hình không nằm ở công nghệ, mà ở cách sử dụng dữ liệu từ người dân để điều hành. Từ các phản ánh cụ thể, Sở Y tế TP.HCM đã ban hành nhiều giải pháp trên diện rộng như siết chặt kỷ cương chuyên môn, yêu cầu minh bạch giá dịch vụ, xử lý tình trạng “cò” bệnh viện, kiểm soát hoạt động quảng cáo, tăng cường quản lý dược – mỹ phẩm và cải cách thủ tục hành chính. Mỗi phản ánh vì vậy không còn là một vụ việc riêng lẻ, mà trở thành căn cứ để điều chỉnh cả hệ thống.
Trên nền tảng dữ liệu này, nhiều cách làm mới đã được triển khai theo hướng trực diện và minh bạch hơn. Các buổi làm việc trực tiếp giữa lãnh đạo Sở với cơ sở y tế được tổ chức để làm rõ nội dung người dân phản ánh; các cuộc họp trực tuyến được thiết lập nhằm xử lý ngay những vấn đề bức xúc, hạn chế tình trạng tồn đọng. Cách tiếp cận này không chỉ rút ngắn thời gian xử lý mà còn nâng cao trách nhiệm giải trình của các đơn vị.
Việc vận hành hệ thống tiếp nhận phản ánh cũng góp phần định hình nguyên tắc quản trị mới trong ngành y tế TP.HCM: lấy người dân làm trung tâm, đồng thời là chủ thể giám sát. Khi người dân có công cụ phản ánh thuận tiện, được lắng nghe và phản hồi kịp thời, niềm tin được củng cố; đồng thời tạo áp lực tích cực buộc các cơ sở y tế chuẩn hóa quy trình và nâng cao chất lượng phục vụ.
Có thể thấy, hệ thống tiếp nhận và xử lý phản ánh của người dân không chỉ là sáng kiến chuyển đổi số, mà còn là bước tiến trong cải cách quản trị ngành y tế theo hướng minh bạch, trách nhiệm và dựa trên dữ liệu. Đây cũng là nền tảng để TP.HCM hướng đến xây dựng hệ thống y tế hiện đại, trong đó chất lượng phục vụ và sự hài lòng của người dân trở thành thước đo quan trọng.
Thủy Phạm
Bình luận (0)