Cẩn trọng khi đặt dịch vụ khách sạn, vé máy bay online

Trong đó có vụ khách hàng đặt phòng khách sạn ở nước ngoài (khoảng 15 triệu đồng/đêm) thông qua một công ty du lịch. Khi đến nơi, khách sạn lại thông báo là chưa nhận được dịch vụ đặt phòng. Vì vậy tới tận đêm, khách hàng mới tìm được khách sạn khác. Do đang là mùa cao điểm nên người tiêu dùng đã phải thuê phòng này với giá khoảng 20 triệu đồng. 

“Dù không bị khách sạn trước thu tiền đặt phòng nhưng khách hàng vẫn cảm thấy phiền toái trong quá trình du lịch cũng như tăng những chi phí phát sinh. Khách hàng đã yêu cầu công ty du lịch bồi thường khoản chênh lệch tiền phòng giữa 2 khách sạn nhưng sau nhiều lần liên hệ vẫn không nhận được phản hồi gì từ công ty”, một khách hàng khiếu nại nói.

Một vụ việc khác, khách hàng mua 2 vé máy bay (tổng trị giá 10 triệu đồng) đi nước ngoài thông qua một công ty du lịch. Trong quá trình đặt phòng trực tuyến, màn hình điện thoại hiện báo lỗi: “Máy chủ đang bận, vui lòng thử lại sau”. Do không nhận được email xác nhận, khách hàng đã chuyển sang mua vé tại trang web của hãng hàng không. 

Khi liên lạc với hãng hàng không, người tiêu dùng được thông báo có 2 lần đặt vé giống nhau và không thể hủy. Người tiêu dùng lo lắng về việc liệu công ty du lịch có hoàn lại tiền hay không?

Đại diện Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng cho biết, trong một số trường hợp, ngay cả khách hàng đã khá cẩn thận khi đặt phòng/vé trực tuyến, một số lỗi kỹ thuật vẫn xảy ra (ví dụ lỗi hệ thống – system error) dẫn tới trường hợp bị tính phí 2 lần. Trường hợp này, người tiêu dùng không có lỗi nhưng sẽ gặp khó khăn trong việc đưa ra bằng chứng về việc lỗi kỹ thuật. Nếu công ty du lịch không chủ động kiểm tra lại website, vấn đề này sẽ không được giải quyết triệt để.

Theo các chuyên gia thương mại điện tử, thực tế, đã có trường hợp khách hàng đặt phòng khách sạn và trả tiền nhưng sau đó công ty du lịch tuyên bố phá sản. Người tiêu dùng không thể đi du lịch hoặc không thể được hoàn lại tiền. Ngoài ra, khi đặt phòng/vé qua công ty du lịch có trụ sở ở nước ngoài, có một số trường hợp người tiêu dùng không thể liên hệ với công ty khi có vấn đề. Khách hàng có thể không được cung cấp các thông tin cần thiết như điều kiện hoàn, hủy,… Hậu quả là người tiêu dùng không biết chọn cách xử lý nào giữa thông tin từ công ty du lịch và khách sạn/hãng hàng không.

Vì vậy, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng khuyến cáo cho người tiêu dùng cần nắm rõ thông tin về trang web, bao gồm thông tin về địa chỉ liên hệ của công ty trước khi tiến hành giao dịch: Trong quá trình giao dịch, cần tìm hiểu rõ địa chỉ của công ty. Trường hợp công ty có địa chỉ trong nước, khách hàng có thể kiểm tra xem công ty đã đăng ký hoạt động kinh doanh trên mạng qua Bộ Công Thương. Trong trường hợp công ty có địa chỉ tại nước ngoài, cần kiểm tra xem có thể liên hệ với công ty hay không (điện thoại, email).

Trước khi hoàn thành đặt phòng/vé, người mua cần đọc kỹ các điều khoản của hợp đồng, gồm cả phí hủy và chi tiết các danh mục đã đặt: Khi đặt vé trực tiếp tại quầy, khách hàng được tư vấn về các điều khoản hợp đồng nhưng khi đặt trực tuyến, phải chủ động tìm hiểu các nội dung bởi nhiều trường hợp khách hàng bỏ qua nội dung về phí hủy hợp đồng. Trường hợp vé máy bay đặt sai tên thì người tiêu dùng không thể được hoàn tiền sau khi đã hủy vé. Vì vậy, cần phải kiểm tra kỹ các thông tin như họ tên, email và lịch trình bay.

“Lưu giữ xác nhận đặt vé/phòng cho đến khi kết thúc chuyến đi: Xác nhận đặt vé/phòng là một tài liệu quan trọng thể hiện các điều khoản hợp đồng và các điều kiện bao gồm cả phí hủy dịch vụ; kiểm tra kỹ đã nhận được email xác nhận chưa và lưu giữ cho đến khi chuyến đi kết thúc”, đại diện Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng nhấn mạnh.