Gặp sự cố thẻ ATM, kêu ai?

Các NH kết nối giao dịch ATM có nghĩa là chủ thẻ của NH A có thể giao dịch trên máy ATM của NH B hoặc NH C… Vì thế khi xác định nguyên nhân gây ra sự cố cho chủ thẻ cũng phức tạp hơn, đôi khi thiệt thòi cho chủ thẻ vì không tìm ra nguyên nhân.

Giám đốc một trung tâm thẻ thừa nhận có thực tế các NH chưa đầu tư nhiều cho việc phổ biến cho người dùng thẻ nắm vững quy trình khiếu nại khi gặp sự cố, nhất là khi các NH đã kết nối giao dịch ATM với nhau. Do vậy khi xảy ra sự cố, khách hàng rất lúng túng. Đa số đều đến khiếu nại tại NH chấp nhận thẻ. Trong khi đó, do bộ phận nhân sự mỏng nên hầu hết các NH chỉ tiếp nhận các sự cố của chủ thẻ NH mình, còn lại với chủ thẻ của NH khác giao dịch trên máy ATM của NH mình đều bị hướng dẫn về ngay chính NH phát hành thẻ để khiếu nại. Từ đó khiến chủ thẻ hiểu rằng mình bị “đá qua, đá lại”…

Thực tế có trường hợp đã tìm được đúng địa chỉ nhưng NH lại từ chối giải quyết. Thậm chí có vụ việc khiếu nại gần mười tháng nhưng khổ chủ vẫn chưa nhận lại được tiền. Đó là trường hợp của chị N.T.T.T. (đường Kinh Dương Vương, P.12, Q.6) dùng thẻ của NH Công thương Việt Nam (Vietinbank) rút tiền tại máy ATM của NH Nông nghiệp và phát triển nông thôn (Agribank) chi nhánh Hùng Vương. Chị rút 2 triệu đồng nhưng chỉ nhận được 1,2 triệu đồng.

Dù đã khiếu nại cả hai NH nhưng đến nay chị vẫn chưa nhận được tiền. Trung tâm thẻ Vietinbank trả lời “rút tiền tại ATM của NH nào thì NH đó trực tiếp giải quyết”. Trong khi đó NH Agribank lại nói rằng “mở thẻ tại Vietinbank thì cứ đến Vietinbank khiếu nại”. Sau khi coi lại băng ghi hình, Vietinbank vẫn trả lời “NH không giải quyết nữa vì kiểm quỹ không thấy dư”.

Theo ông Ngô Ngọc Đông – tổng giám đốc Công ty cổ phần Chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam, về nguyên tắc khi gặp sự cố trong giao dịch ATM thì khách hàng phải phản ảnh với NH phát hành thẻ để nơi này ghi nhận, đồng thời thông qua tổ chức chuyển mạch NH phát hành thẻ sẽ gửi yêu cầu tra soát lại với NH chấp nhận thẻ. Sau khi kiểm quỹ xong thì NH chấp nhận thẻ sẽ gửi trả lời về cho NH phát hành để nơi này làm cơ sở giải quyết khiếu nại của khách hàng.

Theo ông Đông, nếu khi gặp sự cố khách hàng liên hệ đúng địa chỉ thì việc giải quyết khiếu nại sẽ nhanh hơn.

Ông Đông giải thích thêm với các trường hợp khiếu nại liên quan đến thiếu tiền hoặc không nhận được tiền từ máy ATM thì các NH phải kiểm quỹ mới có thể trả lời được. Như vậy thường 1-2 ngày sau khi sự cố phát sinh mới biết được tiền có dư hay không.

Với các trường hợp đơn giản có thể trả lời khách hàng sớm trong vòng 2-3 ngày. Tuy nhiên với các trường hợp phức tạp hơn, liên quan đến NH khác hoặc liên minh thẻ khác tổ chức chuyển mạch Banknetvn yêu cầu trả lời trong vòng 10-15 ngày. Tuy nhiên ông Đông cũng thừa nhận thực tế có những trường hợp dù đã có trả lời nhưng giữa khách hàng và NH không thống nhất, dẫn đến thời gian giải quyết kéo dài. Hơn nữa, NH phát hành thẻ cũng không chủ động được vì kết quả tùy thuộc vào tra soát của NH chấp nhận thẻ.

Bà Nguyễn Tú Anh, tổng giám đốc Công ty cổ phần dịch vụ thẻ SmartLink, cho rằng quy trình giải quyết khiếu nại vẫn phải bắt đầu tại NH phát hành thẻ, từ đây sẽ làm đầu mối để yêu cầu tra soát đồng thời liên lạc trả lời khiếu nại cho khách hàng. Bà Tú Anh cũng cho biết quy trình giải quyết khiếu nại với những giao dịch liên NH đã được rút ngắn chỉ còn 15 ngày, trước kia là 30 ngày.

Còn theo đại diện Vietinbank, dù nguyên tắc tiếp nhận khiếu nại phải là NH phát hành thẻ nhưng nơi này vẫn hướng dẫn nhân viên tiếp nhận cả những khiếu nại, tra soát của chủ thẻ NH khác giao dịch trên máy ATM của Vietinbank để giảm bớt việc đẩy khách hàng đi lại nhiều lần.

Bà Nguyễn Tú Anh khuyến cáo khi gặp sự cố trong giao dịch ATM nên liên hệ ngay đường dây nóng của NH phát hành thẻ để nơi này ghi nhận lại hoặc giải quyết ngay nếu khiếu nại đơn giản. Trường hợp gặp sự cố như nuốt thẻ dịp giáp tết vẫn có cách để có tiền chi dùng, đó là dùng chứng minh nhân dân đến NH rút tiền tại quầy, không phải chờ đợi đến khi nhận được thẻ.

Hiện hệ thống ATM đã nối kết với nhau, do vậy khách hàng có thể rút tiền ở rất nhiều máy ATM khác nhau, đừng tập trung quá nhiều vào máy của NH phát hành thẻ dẫn đến quá tải, phải chờ đợi. Với máy ATM có dấu hiệu không bình thường hoặc nghi ngờ có sự cố, khách hàng không nên cố giao dịch mà nên tìm đến máy ATM của NH khác.

Do giao dịch ATM chỉ có người với máy, nên NH phải đặt thêm máy quay để ghi lại hình ảnh nhằm giải quyết các sự cố. Tuy nhiên, cũng không thể trông cậy vào hình ảnh trên máy quay vì các camera của máy ATM được thiết kế ở vị trí nhìn rõ mặt người rút tiền nhưng không được nhìn bàn phím để tránh trường hợp bị lộ mật mã. Trong khi khe tiền của máy lại nằm ngay dưới bàn phím. Do vậy dù có tra soát lại băng ghi hình thì cũng chỉ nhìn được khách hàng có nhận được tiền từ máy hay không chứ nhận bao nhiêu, thiếu đủ thế nào thì phải dựa vào kết quả kiểm quỹ.