Khiếu nại mua hàng qua mạng: Còn lắm nhiêu khê

Khách hàng cần tìm hiểu kỹ trước khi mua hàng qua mạng

Mua hàng qua mạng đã trở thành lựa chọn của nhiều khách hàng. Tuy nhiên, không ít trường hợp đã “dở khóc dở cười” khi lựa chọn hình thức mua hàng này.

Nỗi khổ của “thượng đế”

Nắm bắt xu hướng của khách hàng, nhiều công ty bán hàng qua mạng mọc lên như nấm. Bên cạnh những công ty uy tín về chất lượng, nhiều công ty còn khá mập mờ trong cách làm việc, dẫn đến sự bất bình cho người tiêu dùng. Đại diện Văn phòng Tư vấn và giải quyết khiếu nại – Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng (khu vực phía Nam) cho biết đã nhận hàng trăm đơn khiếu nại của người tiêu dùng khi mua hàng qua mạng trong thời gian qua.

Bà Phạm Thị Tuyết Nga (Bình Thạnh, TP.HCM) đã làm đơn khiếu nại về việc Công ty VGS Shop mua bán hàng hóa không có hóa đơn, chứng từ rõ ràng. Công ty này đã bán quạt máy cho bà không đúng như quảng cáo trên ti vi. Nhận được hàng, bà mới tá hỏa khi biết cây quạt mình mua có giá 2.900.000 đồng không mát, không giảm nhiệt độ xuống 70C như quảng cáo của công ty. Nhiều khách hàng vì không có sự tìm hiểu kỹ trước khi quyết định mua hàng qua mạng nên đã ngậm ngùi ăn “trái đắng” khi nhận được hàng. Trong đơn khiếu nại gửi về Văn phòng Tư vấn và giải quyết khiếu nại, bà Lại Thị Trang (Q.1) cho biết đã mua một điện thoại trị giá 3.980.000 đồng của Công ty TNHH TM QC Hằng Dương nhưng chỉ sử dụng được vài ngày thì máy đã hư. Nhiều khách hàng khi gửi đơn khiếu nại về văn phòng đã không khỏi bức xúc trước cách làm việc thiếu trách nhiệm của nhiều công ty bán hàng qua mạng hiện nay. Ông Trần Văn Năm (Q.9) chia sẻ: “Tôi mua hàng điện tử trên mạng một lần là sợ luôn. Sản phẩm được giới thiệu của một thương hiệu lớn nhưng khi giao hàng lại là hàng nhái, khác hoàn toàn so với sản phẩm tôi đặt mua. Tôi đi khiếu nại năm lần bảy lượt, rất mệt mỏi”.

Trong số những đơn khiếu nại của người tiêu dùng gửi về Văn phòng Tư vấn và giải quyết khiếu nại, sản phẩm điện tử chiếm số lượng lớn. Có nhiều sản phẩm quảng cáo là hàng Mỹ, Anh… nhưng thực chất là hàng Trung Quốc. Nhiều công ty đánh vào tâm lý, thị giác của khách hàng khi quảng cáo điện thoại yPhone. Nhiều người nhìn thoáng qua lại cứ ngỡ là điện thoại iPhone. Khi nhận hàng mới biết mình đã mua trúng hàng “đểu”. Đa phần các khiếu nại đều do các sản phẩm đến tay khách hàng có hình thức, xuất xứ không rõ ràng, sản phẩm bị trầy xước, chất lượng khác xa quảng cáo trên các website, không có hóa đơn bán hàng…

Cẩn trọng khi lựa chọn

Theo khoản 6, điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 quy định, “người tiêu dùng có quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả hoặc nội dung khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết”. Tuy nhiên, nhiều công ty khi nhận được đơn khiếu nại của khách hàng lại có thái độ thờ ơ, từ chối trách nhiệm. Nếu bị buộc phải nhận lại hàng, không ít công ty cố tình kéo dài sự trì hoãn, gây phiền phức cho khách hàng.

Đơn khiếu nại của người tiêu dùng gửi về Văn phòng Tư vấn và giải quyết khiếu nại (khu vực phía Nam)

Trong vòng 7 ngày theo luật định, Văn phòng Tư vấn và giải quyết khiếu nại sẽ gửi những đơn khiếu nại của khách hàng đến những công ty có liên quan để có văn bản trả lời cho văn phòng về kết quả giải quyết những khiếu nại. Nếu sự việc không được giải quyết thỏa đáng, văn phòng sẽ chuyển hồ sơ đến các cơ quan chức năng để xử lý theo thẩm quyền.

Theo số liệu của Văn phòng Tư vấn và giải quyết khiếu nại, hiện có trên 1.100 doanh nghiệp đăng ký website bán hàng qua mạng tại Cục Thương mại điện tử (TMĐT) và Công nghệ thông tin. Ngoài ra, còn có khoảng 150 website cung cấp dịch vụ TMĐT (thông qua các sàn giao dịch). Tuy nhiên, không ít website bán hàng qua mạng chưa đăng ký với cục. Sự phát triển của mạng xã hội Facebook, Zalo, Viber, Twitter… càng làm hình thức mua bán hàng qua mạng phát triển mạnh hơn bao giờ hết. “Trước khi mua hàng, để tránh xảy ra những rủi ro, người tiêu dùng cần tìm hiểu kỹ xuất xứ, đơn vị sản xuất, đơn vị phân phối qua người thân, báo chí, thông tin trên mạng. Khi nhận hàng, khách hàng cần yêu cầu được cung cấp hóa đơn bán hàng theo quy định”, ông Đoàn Anh Tiến khuyến cáo.

Bài, ảnh: Yên Hà

Ông Đoàn Anh Tiến, đại diện Văn phòng Tư vấn và giải quyết khiếu nại – Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng cho biết: “Nhiều vụ mua hàng qua mạng bị lừa rất khó giải quyết. Có công ty sẵn sàng trả lời đơn khiếu nại của khách hàng và có sự đền bù thỏa đáng, có công ty lại cố tình “làm lơ”. Việc khiếu nại của khách hàng vì thế mà gặp khó khăn hơn. Có trường hợp, rất nhiều công ty khác nhau nhưng lại cùng một địa chỉ. Nhiều công ty lại không có địa chỉ cụ thể nên đơn khiếu nại gửi đến đều bị trả về”.