Ngành y tế: Nỗ lực làm hài lòng người bệnh

Bác sĩ Vương Anh Tài – Phó trưởng ban Khảo sát hài lòng người dân (Sở Y tế TP.HCM) – cho biết: “Thống kê những phản ánh của người bệnh qua đường dây nóng cho thấy có tới 53% số vụ phản ảnh là về thái độ giao tiếp của nhân viên y tế. Cụ thể, tuần đầu tiên của năm 2015 (từ 1 đến 7-1), Sở Y tế tiếp nhận 10 phản ánh của người bệnh, trong đó có tới 6 phản ánh về thái độ tiếp xúc của nhân viên y tế; từ 12 đến 18-3 nhận được 11 phản ánh, trong đó 4 phản ánh về thái độ tiếp xúc; từ 19 đến 25-3 nhận được 4 phản ánh, trong đó có 2 phản ánh về thái độ tiếp xúc… Nhìn chung, tuần nào Sở Y tế cũng nhận được các phản ánh về thái độ tiếp xúc của nhân viên y tế”.

Có thể nói những con số này đã nói lên một thực tế là có phân nửa người bệnh không hài lòng với cách ứng xử của đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng, hộ lý tại các BV.

Vậy tại sao các nhân viên y tế lại khiến cho người bệnh không hài lòng? Theo bác sĩ CK1 Lê Hữu Phúc tại Hội thảo: “Sự hài lòng của người bệnh” được tổ chức ở TP.HCM vừa qua, nguyên nhân là do các cơ sở y tế đang phải đối mặt với việc quá tải trầm trọng, môi trường làm việc thấp kém nên nhân viên y tế mệt mỏi. Từ đó phát sinh ra sự không hài lòng của người bệnh.

Cách đây hơn 4 năm (cuối tháng 11-2011), trong khi đi khảo sát tình hình thực tế tại một số BV ở TP.HCM, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến đã thốt lên: “Tôi chưa thấy một quốc gia Đông Nam Á nào, kể cả ở châu Phi mà tình trạng các BV quá tải như tại Việt Nam. Tình trạng BV quá tải, chắc chắn sẽ dẫn đến chất lượng điều trị kém, thái độ phục vụ kém, quản lý BV kém, nói chung các dịch vụ tại BV đều kém…”.

Rõ ràng sự bức xúc của người bệnh đối với dịch vụ y tế phần lớn xuất phát từ thực trạng quá tải BV. Quá tải BV không chỉ đơn thuần là do cơ sở của BV chật hẹp, bệnh nhân đông mà còn rất nhiều lý do khác. Đó chính là các thủ tục hành chính, các công đoạn trong quá trình khám chữa bệnh quá nhiều… Ở các BV tuyến quận, huyện, người bệnh thường phải mất cả buổi để khám bệnh; còn các BV tuyến trên, nhất là BV chuyên khoa, người bệnh phải mất cả ngày, thậm chí là 2-3 ngày. Có bệnh đã bực bội rồi, lại phải “dài cổ” chờ đợi được khám chữa bệnh nên người bệnh không hài lòng với dịch vụ y tế cũng là điều dễ hiểu.

Theo bác sĩ Vương Anh Tài (Sở Y tế TP.HCM), thì: Việc khảo sát sự hài lòng của người bệnh thật sự giúp hệ thống y tế cả công và tư thấy được những gì mà ngành y tế chưa đáp ứng được cho người bệnh. Trong năm 2014, Sở Y tế đã tổ chức khảo sát sự hài lòng người bệnh đối với hệ thống y tế công lập. Kết quả đã rút ra được một số điểm người bệnh chưa hài lòng đối với hệ thống y tế công lập và đã có biện pháp khắc phục. Từ đó, ngành y tế TP.HCM đặt ra nhiệm vụ trọng tâm năm 2015 là nỗ lực đáp ứng sự hài lòng của người bệnh.

Cũng theo bác sĩ Tài, trong thời gian qua, những phản ánh của người bệnh qua đường dây nóng cơ quan Sở Y tế TP.HCM (số ĐT: 096.777.1010) đều được chuyển tới các đơn vị có trách nhiệm xem xét, giải quyết.

Không chỉ có đường dây nóng của Sở Y tế mà tất cả các BV trên địa bàn TP đều phải triển khai đường dây nóng để người bệnh, thân nhân bệnh nhân phản ánh. Sở Y tế tăng cường kiểm tra hoạt động của các đường dây nóng này và chỉ đạo các BV giải quyết kịp thời những bức xúc của người bệnh.

Giám đốc Sở Y tế TP.HCM Nguyễn Tấn Bỉnh cũng cho biết: Để giảm phiền hà cho người bệnh, các BV đều tăng bàn khám, cải tiến cơ sở vật chất tại phòng khám, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong khám và kê đơn… Đặc biệt, thực hiện cải tiến quy trình khám bệnh tại phòng khám theo quyết định 1313 của Bộ Y tế. Kết quả là quy trình khám chữa bệnh tại các BV đã giảm đáng kể. Cụ thể như, BV Nhi đồng 2 giảm từ 7 bước còn 4 bước; BV Nhiệt đới từ 5 còn 3; BV Đa khoa khu vực Hóc Môn từ 8 còn 4… Theo đó, thời gian cho 1 lượt khám cũng giảm mạnh, BV Nhân dân Gia Định trước đây là 180 phút/lượt, nay còn 106 phút; BV Nhân dân 115 từ 191,9 phút còn 138,7 phút; BV Chấn thương chỉnh hình từ 85 phút giảm 48 phút; BV Từ Dũ từ 300 phút còn 240 phút; Viện Tim từ 480 phút còn 240 phút…

Song song đó, ngành y tế TP cũng đã và đang tăng cường giáo dục thái độ giao tiếp với người bệnh cho nhân viên y tế. Nhân viên y tế đang tập cho mình thói quen đối xử với người bệnh như khách hàng…

Bài, ảnh: Hòa Triều