Số liệu phân tích tình hình không hài lòng của người bệnh 2 tháng đầu năm 2019 của Sở Y tế TP.HCM cho thấy, có 5.385 lượt ý kiến không hài lòng, giảm 41% so với cùng kỳ (tháng 1 và 2-2018: 9.071 lượt). Trong đó, 2 nội dung có số lượt phản ánh giảm nhiều nhất là “Khâu làm thủ tục đăng ký khám” (363 lượt, giảm 36%) và “Thái độ ứng xử, giao tiếp của nhân viên bệnh viện” (306 lượt, giảm 38%). Điều này phần nào cho thấy, bệnh nhân đã chuyển hướng từ “ghét” sang thích bác sĩ…
Đội ngũ y, bác sĩ đã thật sự coi người bệnh là khách hàng để chăm sóc tận tình. Ảnh: K.A
Trước đó, để khắc phục tình trạng than phiền và cả bức xúc của người bệnh phản ánh qua đường dây nóng, Sở Y tế TP.HCM đã triển khai hoạt động khảo sát ý kiến không hài lòng của người bệnh khi đến khám bệnh tại các bệnh viện công lập (BVCL) trên địa bàn TP. Theo đó, Sở Y tế đã triển khai hệ thống ki-ốt khảo sát với màn hình chạm, lắp đặt tại khoa khám bệnh của 53 BVCL trực thuộc. Trên màn hình ki-ốt là 15 nội dung mà bất cứ người bệnh nào khi đến khám đều có thể trải nghiệm qua từ khâu gửi xe, sử dụng nhà vệ sinh của BV đến khâu đăng ký khám, làm xét nghiệm, mua thuốc cho đến cách giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế… Nếu người bệnh cảm thấy không hài lòng nội dung nào chỉ cần chạm vào nội dung đó trên màn hình, ngay lập tức ý kiến không hài lòng của người bệnh sẽ được chuyển tải về phòng quản lý chất lượng (QLCL) của BV và về Sở Y tế. Căn cứ vào kết quả phản ánh không hài lòng của người bệnh, các BV phải chủ động tìm nguyên nhân để cải tiến.
Giai đoạn đầu, Sở Y tế tổ chức thí điểm tại BV Nhi đồng 1 và BV Từ Dũ (vào tháng 4-2017). Qua giai đoạn thí điểm, nhận thấy người dân rất hài lòng với loại hình này bởi vì thao tác đơn giản và thông tin được chuyển ngay đến lãnh đạo BV và Sở Y tế. Về phía BV thì đây là kênh thông tin hữu ích giúp nhà quản lý biết ngay những vấn đề cần phải củng cố, chấn chỉnh để có giải pháp can thiệp phù hợp. Theo đó, từ tháng 5-2017, Sở Y tế chính thức triển khai đồng loạt tại 53 BV trực thuộc, đồng thời lắp đặt màn hình giám sát thời gian thực tại Phòng Nghiệp vụ y – Sở Y tế.
Trong thời gian đầu triển khai hoạt động khảo sát, Sở Y tế ghi nhận nhiều ý kiến không hài lòng của người bệnh thông qua số lượt phản ánh khá cao (15.849 lượt trong tháng đầu tiên triển khai). Bên cạnh đó, Sở Y tế đã triển khai apps theo dõi trực tuyến tình hình không hài lòng của người bệnh trên điện thoại thông minh giúp lãnh đạo các BV và sở dễ dàng theo dõi trực tuyến hoạt động của hệ thống ki-ốt, và ghi nhận kịp thời các ý kiến không hài lòng của người bệnh, cũng như tình trạng hoạt động (online và offline) của các ki-ốt để kịp thời nhắc nhở các đơn vị thực hiện nghiêm túc.
Theo đại diện Sở Y tế TP, sau hơn 1 năm triển khai, hoạt động khảo sát sự không hài lòng của người bệnh thông qua hệ thống ki-ốt đặt tại khoa khám bệnh đã thực sự góp phần không nhỏ trong hoạt động cải tiến chất lượng tại các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh.
Trong đó 3 nội dung “Thủ tục đăng ký khám bệnh”, “Thái độ ứng xử, giao tiếp của nhân viên y tế” và “Nhà vệ sinh phục vụ người bệnh” được nhiều BV lựa chọn để tập trung nguồn lực cho hoạt động cải tiến chất lượng. Cụ thể, nhà vệ sinh của các BV đã được nâng cấp, cải tạo và có nhân viên thường xuyên dọn dẹp. Kết quả, nhà vệ sinh không còn là nỗi ám ảnh của người bệnh khi đến khám, chữa bệnh; còn “thủ tục đăng ký khám, chữa bệnh” cũng đã được rút gọn với thời gian chờ ngắn hơn rất nhiều, đồng thời một số BV còn tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin chủ động thông tin cho người bệnh biết thời gian chờ đến lượt khám, cũng như theo dõi thời gian thực số lượng bệnh nhân tại các phòng khám để kịp thời điều tiết cho phù hợp, tránh tình trạng bệnh nhân phải chờ đợi lâu.
Có thể nói, với hoạt động khảo sát không hài lòng của người bệnh, cái được lớn nhất là đã làm chuyển đổi nhận thức của đội ngũ y, bác sĩ, nhân viên y tế. Nhờ vậy, người bệnh đã được xem là khách hàng để các BV phục vụ, chăm sóc…
Bà Nguyễn Anh Đào (Q.7), cho biết: “Trước đây mỗi lần tôi đi khám bệnh, dù là BV TP hay BV quận thì cũng phải nhìn sắc mặt của y, bác sĩ; đau cũng không dám kêu… Nhưng bây giờ thì tốt hơn rất nhiều. Vào BV không còn cái không khí nặng nề, từ nhân viên y tế đến các bác sĩ đều đã biết cười với người bệnh, không còn cái thái độ quan liêu, ban ơn như trước nữa…”.
Thực tế cho thấy, ngành y tế TP.HCM đang từng ngày từng giờ thay đổi theo chiều hướng tích cực để giữ chân người bệnh không ra nước ngoài khám chữa bệnh, thậm chí bỏ BVCL để qua BV tư…
Kim Anh
Bình luận (0)