Overbooking, chuyện khó nói của hàng không Việt

Bán thêm vì khách uống bia, ốm đau bỏ chuyến

Tiến sỹ Lương Hoài Nam, người hoạt động lâu năm trong ngành hàng không cho rằng overbooking là chuyện “thâm cung bí sử” của ngành hàng không thế giới và Việt Nam. Ông Nam giải thích “nôm na” nguồn gốc của overbooking như sau: Khi chưa có hàng không giá rẻ và các loại vé tiết kiệm hoặc vé khuyến mãi, tất cả vé máy bay đều có hiệu lực 12 tháng tính từ ngày mua. Khách có thể mất một ít tiền đổi ngày bay, nhưng vẫn đổi được, thậm chí lấy lại tiền.

Chính vì thế, chuyến bay nào cũng có một số hành khách bỏ chuyến, gọi là “khách no-show”. Có hàng nghìn lý do để “no-show” như bận công việc đột xuất, ốm đau, tai nạn… thậm chí, đôi khi chỉ vì những lý do không đâu vào đâu. Ông Nam cho hay, lúc còn làm ở Vietnam Airlines, có những đường bay có tỷ lệ no-show lên tới cỡ 50%, còn 20-30% là rất phổ biến.

“Tệ nhất là từ Tân Sơn Nhất. Sân bay ngay trong thành phố, gần sân bay lại có nhiều quán nhậu, một số hành khách ham vui, chẳng thèm bay nữa” – ông Nam kể. Và đó chính là nguyên nhân chính khiến các hãng phải bán vé overbooking để đảm bảo doanh thu.

Những năm qua, Vietnam Airlines tiến hành đa dạng hoá loại vé, trong đó có những vé không thể đổi trả nhưng hãng này công khai thông báo có áp dụng overbooking (với tỷ lệ dao động khoảng 3% tuỳ theo đường bay, thời điểm). Vietjetair và Jetstar Pacific cho hay không overbooking vì “khách không bay là mất vé”.

Tuy nhiên, theo ông Lương Hoài Nam, cùng với sự cạnh tranh, hãng hàng không giá rẻ nói chung đã bán vé có thể đổi trả nên lại xuất hiện khách no-show và các hãng lại sử dụng nghiệp vụ overbooking. Cán bộ một hãng hàng không giá rẻ trong nước xác nhận với Tiền Phong, hiện hãng “ít nhiều” có áp dụng overbooking tại một số chuyến bay, thời điểm. “Tất nhiên, như tất cả mọi hãng hàng không trên thế giới, chúng tôi không thông báo cho khách biết chuyến bay của họ có overbooking” – vị này nói.

Overbooking là “con dao hai lưỡi” đối với các hãng hàng không. Ảnh: Bảo An.

Khách đang bị cắt êm, ít xì xào

Để xác định tỷ lệ vé bán thêm nhưng vẫn an toàn, các hãng hàng không sử dụng phần mềm chuyên dụng hoặc các thống kê số liệu lịch sử khách bỏ chuyến trước đó. Thông thường, các hãng ít khi mạo hiểm overbooking trên đường bay đông khách, nhất là giờ cao điểm.

Tuy nhiên, dù có tiên lượng bằng mọi biện pháp, tình huống thừa khách vẫn xảy ra. Ông Lương Hoài Nam gọi trường hợp này là phần mềm lọc sai và hãng phải triển khai quy trình “cắt” khách rất phức tạp. Thông thường việc xử lý được triển khai ngay tại quầy làm thủ tục, hiếm khi xảy ra việc cắt khách Mỹ gốc Việt để dành chỗ cho 4 nhân viên của chính United Airlines vừa qua.

Một lãnh đạo Cục Hàng không cho hay, liên quan đến việc phục vụ khách overbooking bị từ chối vận chuyển, hiện có Thông tư 14/2015/TT-BGTVT ngày 27/4/2015 của Bộ GTVT quy định về việc bồi thường ứng trước không hoàn lại trong vận chuyển hành khách bằng đường hàng không.

Theo thông tư này, khách bị từ chối vận chuyển trên đường bay nội địa được bồi thường tối thiểu từ 200 nghìn đến 400 nghìn đồng, chuyến bay quốc tế từ 25 – 150 USD kèm các dịch vụ miễn phí khác được khách chấp thuận. Việc giám sát chính sách này được Cục Hàng không giao cho các Cảng vụ Hàng không giám sát.

Theo đại diện các hãng hàng không trong nước, mức bồi thường cơ bản như thông tư của Bộ GTVT ít được khách chấp nhận mà các hãng tự ban hành một bộ chính sách đền bù gồm các mức khác nhau để “thuyết phục khách”.

“Thông thường, nhân viên thương lượng sẽ đưa ra từng cấp bậc cho đến khi khách hàng chấp thuận mới thôi” – một đại diện hãng hàng không nói. Tất nhiên, các hãng hàng không đều không công khai cấp độ bồi thường này cho khách biết.

Một câu hỏi không kém phần quan trọng là làm cách nào để xác định khách bị cắt? Tại Việt Nam, hiện không áp dụng biện pháp bốc thăm, chọn ngẫu nhiên như trường hợp của United Airlines mà tiến hành qua biện pháp lựa chọn và thương lượng.

Một đại diện hãng hàng không bật mí: Thông thường, những khách bị bỏ lại là những khách có mặt làm thủ tục sau cùng. Tuy nhiên, sẽ rất rủi ro nếu khách sau cùng này là người khó tính, không chấp nhận thương lượng.

“Lúc đó, nhân viên hàng không cần có kỹ năng quan sát khuôn mặt, kỹ năng của khách để… phán đoán người đó có chịu đổi chuyến hay không để thương lượng. Khi đã chọn phải tìm mọi cách thương lượng bằng được. Khi thương lượng xong yêu cầu khách ký cam kết không khiếu nại nên chưa có vụ việc nổi cộm ra toà án hay báo chí” – vị này tiết lộ.

Ông Võ Huy Cường, Phó Cục trưởng Cục Hàng không cho hay: Việc đặt chỗ overbooking là nghiệp vụ được tất cả các hãng hàng không trên thế giới áp dụng. Về cơ bản, mở bán overbooking trung bình ở mức 4-6% số chỗ trên chuyến bay. Tuy nhiên, khách quá tải do overbooking ảnh hưởng lớn đến uy tín của hãng hàng không, vì đó là quyết định chủ quan, gắn chặt với chính sách thương mại của hãng.