Thanh toán qua ATM: Rủi ro vận hành, đừng làm ngơ!

Chuyện có thật 100%. Một khách hàng xài thẻ của NH Đông Á. Thông thường chị rút tiền từ máy ATM của Đông Á và không mất phí. Rút nhiều hay ít cũng không mất phí (được rút tối đa 10 triệu đồng/lần).

Một lần vì không tìm thấy máy ATM Đông Á trong khu vực, chị rút tiền từ máy của Vietcombank và phải trả phí 3.300 đồng/lần rút. Máy ATM Vietcombank chỉ cho rút tối đa 2 triệu đồng/lần, lần nào cũng mất phí.

Lần khác, chị rút tiền từ máy của NH MHB. Máy thông báo NH thu phí, và hỏi khách hàng có đồng ý. Chị bấm nút đồng ý, nhưng lại không rút được tiền. Máy báo xin lỗi vì đang bảo trì, yêu cầu quý khách nhận lại thẻ. Chị kiểm tra lại số dư, tiền không rút được, nhưng vẫn bị trừ mất 3.300 đồng phí(!!!).

Từ rủi ro vận hành ATM…

NH là một trong những loại hình kinh doanh mang tính rủi ro cao nhất hiện nay. Không chỉ rủi ro tín dụng (mất vốn, không đòi được nợ, nợ quá hạn…), rủi ro thanh khoản (mất khả năng chi trả), mà cả rủi ro vận hành. Đã có những thời điểm, hàng loạt máy ATM “chết” vì điện chập chờn, trục trặc về bảo hành hay đơn giản là hết tiền do chưa nạp kịp. Lúc đó nhiều khách hàng đã nghĩ chắc chắn các NH có vấn đề về thanh khoản.

Bà Nguyễn Tú Anh – TGĐ Smartlink cho biết: “Không phải do thanh khoản mà thiếu tiền trong máy ATM. Có những ngày, nhất là cuối tháng, đến kỳ lương, chủ thẻ rút tiền nhiều bất thường mà NH không nạp kịp, thì có thể một số máy của một số NH nhỏ thiếu tiền. Nó chỉ mang tính cục bộ và tạm thời”.

Thống kê của Smartlink cho thấy, trong số 50 NH hoạt động trong lĩnh vực thẻ, 10 NH lớn bao gồm 4 NH quốc doanh và các NHCP như Techcombank, Á Châu, Sacombank, Đông Á… đã gánh vác 80% – 90% doanh số, lượng máy ATM lắp đặt, số thẻ phát hành. Nói gì thì nói, hình ảnh ATM là một phần thương hiệu, nó hiện diện trên phố phường, đập vào mắt hàng triệu người qua lại hằng ngày, nên các NH không thể lơ là.

“Những biến cố với ATM, chẳng hạn như hết tiền, nuốt thẻ… là những rủi ro thông thường về vận hành và khách hàng có thể dễ dàng nhận biết” – ông Nguyễn Đức Vinh – TGĐ Techcombank nhấn mạnh – “Đó là những rủi ro do quy trình, hệ thống không phù hợp hay vận hành không đúng. Hậu quả của nó không lớn và dễ dàng khắc phục. Thế nhưng nó lại là loại rủi ro khách hàng hay gặp nhất, nghe nói đến nhiều nhất”.

…đến chất lượng dịch vụ

Liệu có quá oan uổng cho các NH khi khách hàng, thí dụ không rút được tiền, nghĩ ngay đến chuyện NH có vấn đề thanh khoản? Sự thực máy ATM hết tiền không phải do thanh khoản NH có vấn đề. Bản chất của nó là chất lượng dịch vụ của NH. Lắp đặt máy ATM càng nhiều, chi phí của NH càng lớn. Chi phí ở đây không phải chỉ là tiền đầu tư thiết bị, mà cả tiền bảo dưỡng, kiểm tra vận hành định kỳ.

Các NH lớn bao giờ cũng có bộ phận ATM riêng biệt với đội ngũ nhân viên kỹ thuật được đào tạo bài bản. Họ phải kiểm tra một tỉ lệ máy ATM nhất định/ngày, đảm bảo mỗi máy được nạp tiền định kỳ trong mỗi 3-5 ngày… Hiện có những máy ATM có màn hình cảm ứng, nhưng bấm rát tay cũng không thực hiện được thao tác. Máy càng hiện đại, càng cần bảo dưỡng nhiều và thường xuyên.

Một NH thừa nhận: “Có trường hợp tiền nạp vào ATM chậm là do nhân viên bảo trì tắc trách, hoặc lợi dụng công việc để trục lợi. Một số máy ATM ở xa trung tâm thành phố, dạt ra ngoại thành… có thể không được kiểm tra vận hành thường xuyên. Có máy bị phá hỏng, mà NH không biết, để lâu không sửa chữa”.

Ông Nguyễn Đức Vinh nói: “Chúng tôi nhận biết và chú trọng những rủi ro trong vận hành, đồng thời đã bổ sung những giải pháp như tăng cường hệ thống giám sát, máy báo động camera, đẩy mạnh hoạt động kho quỹ, nâng cấp hệ thống Internet banking và nhất là xử lý ngay một khi có thông tin về máy ATM nào đó trục trặc được báo về”.

Tuy nhiên không phải NH nào cũng như Techcombank. Chi phí cho hoạt động thẻ lớn khiến một số NH không theo kịp và quan trọng là đội ngũ kỹ thuật không phải luôn tích cực mọi lúc mọi nơi. Cái máy ATM do đó, đôi khi làm “vấy bẩn” hình ảnh NH.

Ở đây chúng tôi không đề cập đến vấn đề thu phí hay không thu phí khi sử dụng thẻ ATM. Hầu hết các NH đều chưa có lãi trong mảng dịch vụ thẻ và phí thu chỉ đủ bù đắp một phần chi phí. Điều mà các NH nên hướng tới có lẽ là một dịch vụ chiều sâu, làm sao để chiếc thẻ có thể dùng chủ yếu để thanh toán, chứ không phải chỉ có một chức năng đơn giản là rút tiền như bây giờ. Hiện nay vẫn còn chuyện một số NH từ chối, không muốn cung cấp các địa chỉ chấp nhận thanh toán bằng thẻ cho các đồng nghiệp. Nếu cứ riêng lẻ như vậy, thử hỏi làm sao thanh toán không dùng tiền mặt có thể phát triển nhanh?

Còn trước mắt, với hàng chục triệu chiếc thẻ đã phát hành, mong các NH đừng làm ngơ với rủi ro vận hành hệ thống. Kiểm soát rủi ro nên bắt đầu từ những dịch vụ thường ngày, thông dụng như ATM!

Hải Lý

Theo Lao Động